Las entidades financieras tienen obligación de tener hojas de reclamaciones según la Ley 5/2013, de 12 de abril, para la defensa de los consumidores en la Comunidad Autónoma de La Rioja. El incumplimiento de dicho requisito será sancionado como infracción en materia de consumo.

Si tiene usted alguna queja o reclamación que presentar, lo primero que debe saber es que las entidades de crédito tienen órganos preparados para atenderle y que, en la práctica, realizan una labor importante en la resolución de conflictos. Son de dos tipos:

• El Departamento o Servicio de Atención al Cliente, cuya existencia es legalmente obligatoria. Es un departamento interno y especializado que debe tener la autonomía necesaria para decidir sobre los conflictos.
• El Defensor del Cliente. Es un órgano externo a la entidad y su creación es voluntaria. Actuará con independencia de la entidad y total autonomía.

Ambas figuras tienen su propio reglamento, que recoge su funcionamiento, obligaciones, competencias y características principales. Debe estar a disposición del cliente en cualquier oficina de la entidad.

Sólo cuando el reclamante acredite que se ha denegado su reclamación, que ha sido desestimada su petición o que han transcurrido dos meses desde la fecha de su presentación sin una resolución, se podrá interponer la reclamación ante el Banco de España.

Para más información en https://www.bde.es/bde/es/secciones/servicios/Particulares_y_e/Servicio_de_Recl/