En el ámbito comunitario, los derechos específicos de los usuarios de telecomunicaciones se recogen principalmente en la Directiva 2002/22/CE, del Parlamento Europeo y del Consejo, de 7 de marzo de 2002, relativa al servicio universal y los derechos de los usuarios en relación con las redes y los servicios de comunicaciones electrónicas (Directiva del servicio universal).

El Reglamento aprobado por el Real Decreto 424/2005, de 15 de abril, que complementó la transposición a nuestro ordenamiento jurídico de dicha Directiva, entre otras, reconoció importantes derechos a los usuarios finales, estableciendo, además, el procedimiento de resolución de controversias entre usuarios finales y operadores.

Derechos de los usuarios

Los consumidores tienen entre otros los siguientes derechos:

• Conexión. Los ciudadanos tienen derecho a obtener una conexión de red telefónica pública desde una ubicación fija.
• Contratación de servicios. Existe el derecho a celebrar contratos y a rescindirlos, así como a cambiar de operador.
• Información. La información suministrada por el operador debe ser veraz y completa sobre los servicios disponibles, las promociones u ofertas y sobre el precio final.
• Los servicios de comunicaciones electrónicas deben contar con garantías de calidad.
• El usuario debe exigir la continuidad del servicio, y la indemnización correspondiente en caso de interrupción del mismo.
• Facturación. El consumidor tiene derecho a recibir una facturación desglosada.
• Atención al cliente. El operador tiene la obligación de contar con un servicio de atención al cliente eficaz, efectivo y profesional.
• Reclamación. El consumidor cuenta con unas vías rápidas y eficaces para reclamar.
• Tarificación adicional. Debe informarse a los consumidores previamente del coste de estos servicios y de su derecho de desconexión de los mismos.
• Datos personales. Los operadores deben garantizar el derecho a la protección de datos de carácter personal.

Procedimientos de reclamación

El sector de las telecomunicaciones o comunicaciones electrónicas se mantiene como uno de los sectores donde mayor número de reclamaciones se presenta.

El consumidor o usuario ha de tener claro cómo reclamar, los cauces que existen para llegar a la satisfacción de su queja o reclamación; por ello ha de conocer las herramientas que tiene en su mano para poder denunciar cualquier infracción de sus derechos.

Tenemos distintas posibilidades de reclamación:

PROCEDIMIENTO DE RESOLUCIÓN DE CONFLICTOS ANTE EL OPERADOR

Es fundamental dejar constancia de la reclamación, para lo cual el operador deberá facilitar al usuario un número de referencia; asimismo, el usuario tiene derecho a solicitar un documento que acredite la presentación y contenido de la queja o realizar dicha reclamación mediante cualquier soporte que permita tal acreditación.

PROCEDIMIENTO DE RECLAMACIÓN ANTE LA ADMINISTRACIÓN

Si en el plazo de un mes el usuario no ha recibido respuesta del operador o la respuesta no es satisfactoria, podrá acudir a la Oficina de Atención al Usuario de Telecomunicaciones o a los organismos de Consumo y a la Junta Arbitral de Consumo.

Finalmente, si un consumidor no ve satisfecho sus derechos a través de los procedimientos antes indicados podrá acudir a los Tribunales de Justicia en defensa de sus intereses.

Para más información http://www.usuariosteleco.es